Работа с репутацией (ORM) в 2025 году: Как реагировать на негатив и усиливать позитивные отзывы

В современном цифровом мире, где 90% потребителей читают отзывы перед покупкой, репутация бренда превратилась из абстрактного актива в ключевой фактор принятия решений. Одно неосторожное слово или оставленный без ответа негативный комментарий могут стоить компании реальных денег. Именно поэтому работа с репутацией (Online Reputation Management, или ORM) стала неотъемлемой частью маркетинговой стратегии любого бизнеса, от малого кафе до международной корпорации.

Однако работа с репутацией — это не просто удаление плохих отзывов. Это комплексная, постоянная деятельность, которая делится на два основных направления: нейтрализация негатива и усиление позитива. Рассмотрим подробно, как овладеть обоими аспектами.

Часть 1. “Пожарная команда”: Как правильно реагировать на негатив

Негативные отзывы неизбежны. Даже у самой лучшей компании случаются ошибки, а иногда клиенты просто бывают в плохом настроении. Более того, существует и недобросовестная конкуренция. Ключевой вопрос не в том, появятся ли они, а в том, как вы на них отреагируете. Грамотная работа с репутацией начинается именно здесь.

Золотые правила реакции на негатив:

1. Скорость и мониторинг. Первый шаг — это своевременное обнаружение. Нельзя реагировать на отзыв недельной давности. Настройте системы мониторинга (например, Google Alerts, специальные ORM-сервисы), чтобы узнавать об упоминаниях бренда в реальном времени. Быстрая реакция (в идеале — в течение нескольких часов) показывает, что вам не все равно.
2. Никаких эмоций, только профессионализм. Даже если отзыв кажется вам несправедливым, оскорбительным или откровенно лживым, ваш ответ должен быть образцом выдержки. Никогда не вступайте в публичную перепалку, не обвиняйте клиента и не оправдывайтесь. Вместо этого поблагодарите за обратную связь.
3. Эмпатия и признание. Клиент хочет быть услышанным. Начните с сочувствия: «Нам очень жаль, что у вас сложился такой опыт». Даже если вы считаете, что клиент неправ, признайте его чувства. Например: «Понимаем ваше разочарование из-за долгого ожидания».
4. Перевод диалога в офлайн (приватный канал). Публичная площадка (отзовик, соцсеть) — не место для выяснения деталей заказа или личных данных. Ваша цель — показать всем читателям, что вы решаете проблему. Поэтому после эмпатии и извинений предложите обсудить детали в личных сообщениях, по телефону или email. «Пожалуйста, напишите нам на [email] номер вашего заказа, мы во всем разберемся».
5. Реальное решение проблемы. Разумеется, просто увести диалог в приват недостаточно. Работа с репутацией требует реальных действий. Если компания действительно допустила ошибку, ее нужно исправить: предложить скидку, замену товара, компенсацию. Решив проблему, вы можете вежливо попросить клиента дополнить свой отзыв, рассказав о решении.

А что делать с фейками и троллингом?

С отзывами, которые не содержат конкретики («Все ужасно, не ходите!») или являются явным вбросом конкурентов, тактика иная. На них тоже стоит отвечать, но максимально нейтрально и с запросом фактов. «Здравствуйте! Мы не смогли идентифицировать вас как нашего клиента. Пожалуйста, уточните дату вашего визита или номер заказа, чтобы мы могли проверить информацию». Это демонстрирует вашу открытость и одновременно ставит автора фейка в тупик.

Часть 2. “Группа поддержки”: Как мотивировать и усиливать позитив

Многие компании настолько концентрируются на борьбе с негативом, что забывают о второй, не менее важной части ORM. Позитивные отзывы — это ваш главный социальный капитал. И эффективная работа с репутацией также включает в себя стратегии по их накоплению и усилению.

Как работать с позитивными отзывами:

1. Активно просите оставлять отзывы. Большинство довольных клиентов молчат. Недовольный клиент мотивирован выплеснуть эмоции, а довольный просто наслаждается покупкой. Ваша задача — мягко подтолкнуть его к действию. Рассылки по email после покупки, QR-коды в офлайн-точках, просьба менеджера — используйте разные каналы. Главное — сделать процесс максимально простым.
2. Всегда отвечайте на позитив. Это критически важно. Если вы игнорируете благодарности, вы показываете, что цените только тех, кто жалуется. Ответ на хороший отзыв должен быть персонализированным. Избегайте шаблонных «Спасибо, мы рады». Упомяните деталь из отзыва: «Мария, очень рады, что вам понравился наш фирменный десерт! Ждем вас снова». Это укрепляет лояльность.
3. “Усиливайте” (Amplification) хорошие отзывы. Позитивный отзыв не должен “умереть” на странице отзовика. Превратите его в контент!
   • Скриншоты для соцсетей: Публикуйте лучшие отзывы в своих социальных сетях (с разрешения автора или замазав личные данные).
   • Блок “Отзывы” на сайте: Создайте красивый, обновляемый раздел на своем лендинге или в карточках товаров.
   • Кейс-стади: Если отзыв очень подробный, свяжитесь с клиентом и предложите написать на его основе полноценный кейс или историю успеха.
4. Анализируйте позитив. Хорошие отзывы — это не только повод для гордости, но и источник инсайтов. Клиенты часто хвалят то, что вы сами можете не считать своим главным преимуществом. Работа с репутацией помогает выявить эти сильные стороны и сделать на них акцент в маркетинге.

Заключение: Репутация как непрерывный процесс

Важно понимать, что работа с репутацией — это не разовая акция, а марафон. Невозможно «почистить» репутацию один раз и забыть о ней. Это ежедневный труд, включающий мониторинг, быструю реакцию, вежливое общение и проактивное построение положительного имиджа.

Кроме того, нельзя забывать про SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковой выдаче. Это более сложная работа с репутацией, направленная на то, чтобы при поиске вашего бренда в Google и Yandex на первой странице находились позитивные или нейтральные материалы (ваш сайт, статьи в СМИ, позитивные обзоры), а негатив вытеснялся как можно дальше.

В конечном счете, лучшая работа с репутацией — это предоставление качественного продукта и первоклассного сервиса. ORM не создает репутацию из воздуха, он лишь помогает правильно ее сформировать и защитить в цифровом пространстве. Игнорируя негатив, вы позволяете ему управлять вашим бизнесом. Усиливая позитив, вы превращаете довольных клиентов в армию адвокатов вашего бренда.

Рекомендуем вам прочитать статью: “Work-Life Integration вместо Work-Life Balance в 2025 году: Как гармонично вписать бизнес в свою жизнь, а не наоборот” для более глубокого погружения в тему и открытия новых горизонтов знаний.

Впереди вас ждёт ещё больше интересных материалов. Подписывайтесь на locrum.ru , чтобы не пропустить самые яркие открытия и полезные советы.