Уже почти 20 лет каждый год проходит всемирно известная премия по медицинскому страхованию ITIJ Awards. В ней есть множество номинаций, одна из которых — это “лучший международный ассистанс”. Уже два года к ряду в этой номинации побеждает компания AP Companies. Основными причинами, почему именно эта компания получила премию стали ее цифровая трансформация и вклад в борьбу с вирусом COVID 19. Управляющий этой компанией Лиана Абсалямова дала интервью, где постаралась ответить на все вопросы.
По официальным данным, AP Companies:
- работает более, чем с 40 тысячами больниц, клиник и лабораторий по всему миру
- более, чем в 180 странах есть больницы-партнеры компании
- более 20 миллионов человек застрахованы в компании, из которых более 200 тысяч ежегодно получают страховые выплаты. во владении имеет необходимое количество медицинского оборудования лучшего качества, таких как: автомобили скорой помощи, медицинские корабли, центры для вакцинации, оборудование для реанимации и многое другое
- каждый клиент этой компании может получить многопрофильную помощь в разных сферах, например, срочная эвакуация в медицинский центр, квалифицированную психологическую помощь, перинатальные услуги.
— Ваша компания получает престижную премию ITIJ Awards уже второй год подряд. Расскажите поподробнее, что это такое, и почему именно вы удостоены победы в этом. Что это означает для вас лично?
— ITIJ Awards является самой престижной премией в сфере медицинского страхования. В ней ежегодно участвуют более 1000 передовых компаний. В этом году организовалась конференция, на которую приехали представители более, чем 1000 страховых компаний, которые сотрудничают с большим фирм, а точнее с их сотрудниками. Главными критериями оценки в каждой номинации были способы внедрения инновационных технологий в процесс оказания медицинских услуг, образование цен, степень удовлетворения клиентов, уровень сервиса и другое. После подробного оценивания организаторы премии выбирают несколько компаний, которые отличились больше всего. Организаторы включают в жюри большое количество экспертов в сфере страхования жизни и медицины, так что премия вручается объективно. В первую очередь, эта премия проводится для постоянного совершенствования сферы медицинских услуг и страхования здоровья людей по всему земному шару.
Медицинский ассистанс — крайне узкая номинация. В ней участвуют не так много компаний, как в остальных номинациях. Тем это и престижнее, наша компания принимает участие в премии уже 15 лет подряд, но только в последние 3 занимает лидирующие позиции: в 2019 году — третье место, а в 2020 и 2021 года — первое место. Также мы заметили, что наша компания — первый победитель этой премии, у которого есть филиал в России.
Наивысшие баллы жюри начислили компании за безопасность, технологичность и работу компании в большом количестве стран. Компания сотрудничает со всеми 10 лучшими медицинскими организациями в мире, каждая их которых дает о ней исключительно положительные отзывы. Я считаю, что этот триумф мы испытали заслуженно, и это послужит для нас стимулом работать дальше еще лучше и продуктивнее. Немалую часть ресурсов мы направили на разработку автоматизации всех рабочих процессов, и частично это помогло нам одержать очередную победу на мировой премии.
— Какие изменения на рынке медицинского страхования вы можете отметить за текущий год? Какие услуги именно вашей компании были наиболее востребованы за текущий год?
— Главное изменение в мировую медицину уже второй год привносит эпидемия COVID-19. Разумеется, в этом задействована как государственная медицина, так и частная. Всемирная система здравоохранения долгое время переносит небывалую нагрузку. Каждый наш клиент лишился возможности ежегодных зарубежных обследований. Во время, когда все границы закрыты, нашим клиентам приходится получать медицинскую помощь именно в той стране, в которой они находятся. Лишь в экстренных случаях можно избежать такого ограничения, но для этого нужны большие проблемы со здоровьем клиента.
“Также значительные изменения произошли и в туристическом страховании. Доля всех клиентов, оформивших у нас туристическую страховку сократилась более, чем в 2 раза. А в России, и вовсе, более чем в 5 раз сократилась как доля страхования внешнего и внутреннего туризма. К счастью, постепенно ситуация стабилизируется. С начала 2021 года количество клиентов начало возвращаться к прежнему.”
Если говорить о ситуации в России, то главным ценообразующим изменением стала пандемия COVID-19. Значительная часть частных клиник была вынужденно переведена из планового режима в режим активной борьбы с коронавирусной инфекцией. Остальные клиники преимущественно закрылись. Из-за этого спрос на плановые услуги клиник упал, следовательно, цены на них заметно выросли. Но мы придумали, как можно улучшить общую ситуацию. В текущем году мы выделили большое количество ресурсов на цифровизацию и автоматизацию медицины.
В первую очередь, это значительно снизит необходимость лично встречаться врачам с пациентами, а также не нужно будет приходить в клинику лишний раз только чтобы записаться.
С середины 2020 годы по настоящий момент наша компания активно работает над развитием медицинских онлайн-услуг. Наши клиенты имеют доступ к специальным медицинским сайтам и приложениям, которые направлены на консультацию проблем со здоровьем, а также профилактику некоторых болезней. Всех своих сотрудников мы перевели на удаленный режим. Все возможные меры для обеспечения безопасности своих работников мы применяем. Благодаря такому изменению, все наши сервисы доступны 24 часа в сутки.
— Одним из основных ваших направлений считается цифровая трансформация. Какие технологии вы применяете для ее улучшения и какие результаты вы получаете на выходе?
— Наша компания разработала целую экосистему медицинских сервисов. В них можно получить квалифицированную консультацию врача любого профиля, узнать стоимость и заказать на дом любое лекарство, хранить все свои медицинские документы в цифровом формате, задать любой интересующий вопрос доктору. Все эти услуги могут быть оказаны клиентам в любую минуту, ведь сервисы работают круглосуточно. В нашем приложении “Медицинский Консьерж” каждый клиент может ознакомиться с памятками о профилактике многих болезней, в том числе COVID-19. Какую вакцину лучше выбрать? Какие вакцины доступны в каждом регионе? Какие при этом могут быть противопоказания? Как подготовиться к прививке? На все эти вопросы можно найти ответ в нашем приложении и на сайте.
А успешность нашей автоматизации рабочих процессов лучше всего покажет статистика: более 80% всех запросов клиентов обрабатываются в сети или по телефону(без личных встреч), мы расширили штат сотрудников более чем на 10 процентов в то время, как компания увеличилась почти вдвое.
— Как работает ваша экосистема медицинских приложений? Насколько она оправдала требования клиентов и ваши личные ожидания?
— Наша компания разработала медицинские приложения исключительно для своих клиентов. Там можно получить консультационные данные по всем направления медицины, которые могут потребоваться клиенту. В одном из приложений отражены результаты наблюдения состояния здоровья каждого из наших клиентов. Каждая из программ наблюдения отличается: отдельное наблюдение происходит за беременными, пожилыми, туристами, людей, оказавшимся на карантине, а также людьми, чья работа проходит в открытых морях и океанах. Любой клиент нашей компании может ежедневно загружать в приложение информацию о своем здоровье. За ней будет следить не примитивный алгоритм, а группа профессиональных врачей.
Благодаря постоянному обновлению данных о здоровье клиентов, а также выпискам из их медицинских карт, наши врачи смогут прогнозировать, какие болезни могут получить наши клиенты в ближайшем будущем. Если наши клиенты будут заранее предупреждены об опасности и будут соблюдать меры предосторожности, это может не только избежать посещения клиники, но и спасти ему жизнь. Также наши клиенты получат привилегированный статус при личном посещении лучших врачей их городов и стран.
— Что вы думаете о будущем телемедицины? Способна ли она помочь в будущих диагнозах пациентов? Как дела с телемедициной обстоят в России?
— Мы уверены, что телемедицина значительно облегчит работу врачей, поскольку почти все необходимые им данные уже будут доступны в нашем приложении. Наша компания работает в США уже более 6 лет. За это время подход наших компаний-партнеров к здоровью своих сотрудников кардинально изменился. Каждому нашему американскому клиенту выдали специальное оборудование для отслеживания данных о его здоровье. Все наши американские клиенты еженедельно обновляют информацию о своем здоровье на сайт или в приложение, в том числе, они каждую неделю загружают результаты ПЦР-теста на COVID-19.
В РФ с этим дела обстоят несколько сложнее. Из-за пандемии коронавируса в стране быстро увеличилась заинтересованность граждан в качественных медицинских услугах. Поэтому за последние годы в России было открыто огромное количество клиник с новейшим оборудованием. Но есть и неприятные моменты. По закону страны врач не имеет права выписать пациенту то или иное лекарство, или процедуру не увидев его лично.
Из-за этого не получается по максимуму избежать личного контакта пациента и врача. Поэтому медицина тут конечно полезна и эффективна, но не так сильно, как в некоторых других странах. Мы надеемся, что скоро все наладится. Ведь в телемедицине очень много плюсов, которые пока что наши российские клиенты не могут получить полностью.
— Насколько эффективна работа ваших колл-центров? Что можно сделать для их совершенствования?
— Раньше наша компания делала большой акцент на работу колл-центров. Но в период эпидемии коронавируса мы пересмотрели свои решения и поняли, что у колл-центров больше минусов, чем плюсов. Во-первых, затраты на содержание полного штата не полностью себя оправдывали, а во-вторых особенности телефонной связи значительно ограничивали количество стран, куда мы попросту могли дозвониться. С прошлого года мы перевели своих сотрудников на удаленный режим работы. Количество колл-центров сократилось в пользу онлайн-чатов с клиентами. А из-за несложных алгоритмов, перенаправляющих определенные обращения клиентов к определенным врачам, у наших сотрудников появилась масса свободного времени, которую они направляют на решение более сложных случаев пациентов.
“В ближайшие годы мы планируем перевести всю шаблонную работу на алгоритмы. По итогу мы хотим, чтобы пациент с готовой проблемой перенаправлялся на врача-специалиста, который уже будет осведомлен о данных здоровья пациента и точно будет знать, как его лечить. Все данные об аллергиях и подобном уже будут донесены до врача. Таким образом мы сможем экономить время как врача, так и пациента.”
— Какие требования у вашей компании при подборе сотрудников? Каким должен быть сотрудник вашей компании?
— Требования мы предъявляем очень высокие. Так как мы опять получили титул лучшей компании года, можно полагать, что это случилось благодаря правильно подобранному персоналу. Наш сервис всегда должен быть на высоте, это главный показатель качества. У всех наших сотрудников высшее медицинское образование. Например, в России, всего 65 работников.16 из них работают в клиниках компании. Конечно, все наши сотрудники — многопрофильные врачи, и при желании, в России можно попасть к врачу любого направления по нашей страховке. Каждые 5 лет наши сотрудники проходят подтверждения и даже повышение квалификации. Некоторые из них обучаются на другие направления медицины(но это уже по их собственному желанию).
Также наши сотрудники обязаны знать минимум два языка: национальный язык страны, в которой они работают и английский. Работники, отвечающие в чатах клиентам, как правило знают более трех языков. Наши эксперты говорят на испанском, итальянском, французском, польском и других.
— Что за цели у вашей компании на ближайшее время?
— У нашей компании есть много целей. Мы составили максимально четкий план, какие из них мы выполним в краткосрочной перспективе, а какие в долгосрочной. Конечно, мы всегда корректируем свои цели, если меняется мировая обстановка.
Наши клиенты больше всего ценят нас за то, что мы можем решить любую их проблему. Чаще всего у наших клиентов возникают проблемы в логистическо-медицинском плане. Например, если они живут в отдаленном городе, или даже стране, им может потребоваться эвакуация на вертолете целой бригадой врачей.
Мы активно работаем в направлении цифровизации медицины. Мы хотим, чтобы как можно больше медицинских данных наших пациентов были оцифрованы и, при необходимости, переданы в медицинские учреждения. Больницы и клиники со всего мира тоже заинтересованы в этом. Мы разрабатываем сложные базы данных для лучшей мобильности всех полученных данных. В ближайшее время мы хотим выполнять функцию моста между пациентов и врачом. Таким образом мы выведем процесс оказания медицинской помощи и консультации на качественно новый уровень.
