За несколько последних лет и с учётом постоянного развития дистанционных каналов, российские банки начали закрывать свои отделения. Сейчас тренд поменялся: банки снова расширяют свои сети, только уже за счет новых форматов офисов. Об этом рассказали представители нескольких крупных кредитных организаций.
К 2023 г. Сбербанк планирует расширять свою сеть. Это будет реализовано благодаря внедрению более легкого формата присутствия с минимальным количеством сотрудников. В приоритете будет возможность пользоваться услугами через онлайн-банк, но в офисе. На данный момент у Сбербанка более 14 000 отделений. Конкретных планов по количеству офисов нового формата представитель госбанка не озвучил.
Представитель ВТБ рассказал, что к концу этого года откроется 116 отделений в новом формате, а к концу следующего еще 262. В ближайшие три года до 70% сети (сейчас у банка 1350 отделений) переведут на новый формат. Отличаться от старых офисов будут безбарьерной средой (без касс), предварительной записью по времени и идентификацией с помощью смартфона. Клиент сможет самостоятельно осуществлять 80% операций в онлайн-банке, а менеджер только выполнит роль консультанта.
Исходя из рассказа представителя, Газпромбанк уже увеличил свою сеть на 13%, открыв 48 новых офисов за прошедший год и первое полугодие 2021 г. (сейчас их 424, свидетельствуют данные ЦБ). С его слов, до конца года по плану откроют семь отделений в Москве и шесть в области, так как новые офисы необходимы для оформления новых клиентов. Россельхозбанк (РСХБ) открыл 10 отделений с начала года, к концу 2021 г. предполагаемый охват сельских территорий России составит 100%, уведомил представитель банка.
На сегодняшний день сеть РСХБ насчитывает 1379 отделений. Сеть Росбанка расширят на 9%, а это более 20 новых точек в этом году (сейчас их 227), пояснил член правления, директор по розничному бизнесу Росбанка Алексей Лола. «Ренессанс кредит» также в числе тех, кто внедряет новый формат мини-офисов для маленьких городов, объяснил руководитель департамента продаж банковских продуктов Сергей Васильев. В 2021 г. банк «ФК Открытие» планирует развитие и оптимизацию сети путём открытия новых точек, переездов, реконструкций, рассказал представитель банка.
Отделения будут выглядеть совершенно по-разному: крупные в столицах субъектов, розничные (около 100 кв.м) и небольшие офисы под зарплатные проекты на 2–3 сотрудника. На это «ФК Открытие» планирует потратить порядка 3,5 млрд.руб. В «Хоум кредит банке» также заявили о плане открытия нескольких современных офисов в обновлённом формате. Представители Альфа-банка не рассказали про планы по открытию новых офисов. На текущий момент у банка 486 отделений, 40 из них – в phygital-формате. Так называются офисы с открытым пространством, где сотрудники – это консультанты по обслуживанию через онлайн-банк, а опознавание клиентов происходит при входе по биометрии.
Представители Райффайзенбанка и «Абсолют банка» сказали, что не планировали изменять число офисов и считают, что достигли оптимального размера сети. Но есть и те, кто закрывают часть неэффективных и дублирующих офисов. Так, за истёкший год банк «Уралсиб» сократил количество отделений с 271 до 254, поделился его представитель. Он добавил, что до конца года закроют еще от 10 до 15 офисов.
Необходимость в офисах сохраняется, так как они призваны решать серьезные финансовые вопросы лично – это связано с особенностями человеческой психологии, поясняет представитель Сбербанка. Существуют такие категории клиентов, которые предпочитают живое общение. К ним относятся старшее поколение, а также премиум-клиенты, нуждающимся в индивидуальной консультации, объяснила директор департамента клиентского обслуживания и массовых продаж банка «Санкт-Петербург» Марина Гориловская.
Она дополнительно отметила, что по причине роста телефонного мошенничества в стране «здравомыслящие клиенты» решают прийти в офис и получить ответы на свои вопросы. Отделения будут продолжать играть одну из ключевых ролей, так как выступают точкой физического контакта с банком, а это важно для большинства клиентов при открытии счетов, обслуживании малого и среднего бизнеса и решении сложных финансовых вопросов, предположила Лола из Росбанка.
Из данных Банка России следует следующее: за последние два года российские банки закрыли 2300 своих точек – это около 8% от общего количества. При этом представитель Банка России отмечает, что открытие отделений банка в отдаленных и малонаселенных регионах страны может оказаться затратным для банков и не окупить себя. Поэтому при ЦБ в течение нескольких лет действует рабочая группа, задача которой состоит в сохранении для населения возможности получать финансовые услуги в отдаленных регионах не только в дистанционном формате, но и в том, который наиболее удобен гражданину, отметил представитель регулятора.
Финансовые услуги становятся доступны не только благодаря открытию отделений нового формата. В данный момент ЦБ работает над развитием сервиса cash-out – выдачи держателям пластиковых карт наличных денег на кассах магазинов одновременно с покупкой. Наличные можно получить на кассах магазинов почти в 4500 точках. Кроме того, к началу 2021 г. уже в 95% отделений почтовой связи, с доступом к интернету, возможно провести ряд банковских операций, добавил представитель регулятора. Также в небольших городах и поселках активно развиваются стационарные удаленные точки с работниками, агентами и партнерами банков, число которых в 2020 г. выросло на 26% до 524 500, добавил он.
Большая часть клиентов банков при этом пользуются услугами удаленно. Около 60% клиентов банка «Санкт-Петербург» — активные пользователи цифровых услуг, рассказала Гориловская. 72% активных клиентов подключены к мобильному приложению и регулярно совершают операции в нем, поделился представитель Газпромбанка. В Росбанке уровень дистанционного обслуживания активной базы клиентов составляет 70%.
В настоящий период времени Банк России совместно с Минцифры России, ФСБ России и ПАО «Ростелеком» продумывает возможность, позволяющую гражданам самостоятельно регистрировать свои данные в Единой биометрической системе (ЕБС) с помощью защищенного мобильного приложения и без посещения офиса банка, говорит представитель ЦБ. Он также пояснил, что реализация подобной возможности значительно упростит и ускорит сбор биометрических данных в ЕБС, а также позволит расширить количество субъектов, которые смогут получать услуги дистанционно. Какие именно услуги будут доступны при условии самостоятельной регистрации в ЕБС, в настоящий момент обсуждается, уточнил он.
